一、什么是精細化
二、精細化服務與管理的必要性
三、公關銷售部服務流程與規(guī)范（如無此部門，可去掉）
1.銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
4)步驟4
2.宣傳材料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
四、前廳部服務流程與規(guī)范
1.區(qū)域衛(wèi)生的工作程序與標準
2.區(qū)域設備設施維修保養(yǎng)的工作程序與標準
3.現(xiàn)場接待服務流程與規(guī)范
4.電話咨詢服務流程與規(guī)范
5.接受電話預訂的工作程序與標準
6.客人委托代取服務流程與規(guī)范
7.提供復印服務流程與規(guī)范
8.傳真收發(fā)服務流程與規(guī)范
9.車輛管理服務流程與規(guī)范
10.預訂出租車服務流程與規(guī)范
五、中餐廳服務流程與規(guī)范
1.餐前準備流程
1)個人儀表
2)區(qū)域衛(wèi)生
3)中餐擺臺服務流程與規(guī)范
4)工作區(qū)域與內容
2.餐前檢查流程
3.招呼客人
4.引客入座
5.呈遞菜單
6.斟茶工作程序與標準
7.點菜服務流程
8.點酒水
9.托盤的分類和托盤服務標準
10.中餐上菜服務流程與規(guī)范
1)上菜時的細節(jié)注意事項
2)上菜位置
3)上菜時機
4)上菜的標準
5)上菜的順序
6)上菜時的菜肴佐料的跟用
7)上菜時的“三輕”、“四勤”、“五到”。
8)餐中分菜
11.斟酒服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
12.小毛巾服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
4)步驟4
13.用餐中換骨碟
14.用餐中換煙灰缸
15.撤菜盤
16.撤煙灰缸
17.香煙服務
18.餐后甜食服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
19.結賬
20.送客出門
21.撤臺工作流程與規(guī)范
六、中餐廚房服務流程與規(guī)范
1.冷菜制作服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
2.熱菜烹調服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
3.面點制作服務流程與規(guī)范
七、西餐廳服務流程與規(guī)范
1.西餐擺臺服務流程與規(guī)范
2.酒水服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
4)步驟4
5)步驟5
3.餐后酒服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
八、西餐廚房服務流程與規(guī)范
1.冷菜制作服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
2.西餅制作服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
4)步驟4
九、餐廳安全的工作程序與標準
十、宴會廳服務流程與規(guī)范
1.貴賓休息室服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
十一、吧臺工作流程與標準
1.斟酒服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
2.吧臺其它工作流程與標準
十二、收銀臺工作流程與標準
十三、咖啡廳服務流程與規(guī)范
1.步驟1
2.步驟2
3.步驟3
4.步驟4
十四、管事處服務流程與規(guī)范
1.清潔水槽服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
2.洗碗機管理服務流程與規(guī)范
1)步驟1
2)步驟2
3)步驟3
十五、 康樂部服務流程與規(guī)范
1.臺球廳服務流程與規(guī)范
2.健身房服務流程與規(guī)范
3.休息廳服務流程與規(guī)范
4.美發(fā)室服務流程與規(guī)范
十六、人事部服務流程與規(guī)范
十七、行政部服務流程與規(guī)范
十八、財務部服務流程與規(guī)范
十九、采購部服務流程與規(guī)范
二十、工程部服務流程與規(guī)范
二十一、保安部服務流程與規(guī)范
第二部分 酒店餐飲組織架構與人員配置標準
一、酒店餐飲組織架構
1.酒店餐飲組織架構設計的原則
1)按需設置
2)責權分明
3)指揮范圍科學
4)工作分配合理
5)管理機構的精簡
6)組織結構的精簡
2.酒店組織設計
1)影響酒店組織設計的客觀因素
2)組織設計基礎
3)組織設計的哲學思考
4)酒店餐飲組織架構形式
①　酒店餐飲組織結構的一般模式
②　餐飲的四級管理體制
③　扁平式組織機構的優(yōu)點
④　不同規(guī)模的酒店餐飲組織崗位結構圖
A.小型飯店餐飲部的組織結構
B.中型飯店餐飲部組織結構
C.大型飯店餐飲部組織結構
5)酒店編制定員
①　酒店的編制定員概念
②　酒店編制定員的依據(jù)
③　酒店編制定員的方法
A.崗位定員法
B.設備設施定員法
C.比例定員法
D.效率定員法
E.業(yè)務分工定員
6)酒店編制定員的原則
①　因事設崗原則
②　最少崗位數(shù)原則
③　人盡其才，人崗相宜原則
7)酒店主要勞動生產率標準
8)酒店餐飲各崗位人員配置標準
第三部分 招人用人問題解決方案
一、酒店餐飲的人員招聘
1.酒店餐飲的招聘時機
2.酒店餐飲的招聘程序
1)準備籌劃
2)招聘宣傳渠道
3)考核錄用
3.酒店餐飲的招聘標準與原則
二、人事安排
1.科學用人
2.合理、高效的人事組合
三、酒店員工績效考核與激勵
1.績效的定義
2.績效考核的作用
3.酒店績效考評的方法
1)排序法
①　簡單排序法
②　交替排序法
2)配對比較法
3)圖尺度考核法
4)強制分布法
5)關鍵事件法
6)行為錨定法
7)等級鑒定法
4.酒店員工有效激勵
1)酒店員工激勵的原則
①　整體需求原則
②　目標一致原則
③　積極引導原則
④　自我激勵原則
⑤　及時適度原則
⑥　“三公”原則
2)酒店員工激勵的多種實用形式

 個人資歷：

♦ 曾任李寧（中國）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強跨多國企業(yè)】HRM轉大區(qū)培訓負責人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團【港股06188.HK，500強跨多國企業(yè)】培訓總監(jiān)；

♦ 曾任香港美南控股集團【外企，中國創(chuàng)立力100強企業(yè)】（軍事化管理）人資總監(jiān)兼培訓總監(jiān) ；

♦ 為上述三家曾任職企業(yè)實戰(zhàn)定制中高層領導力提升及管理問題解決類課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學碩士；國家二級人力資源管理師；國家二級心理咨詢師；國家高級禮儀培訓師；

♦ 12年商業(yè)講師授課與輔導經驗，場場好評、返聘率高達95%，被譽為“實戰(zhàn)型高效能講師”；         

♦ 全國講師協(xié)會舉辦的“萬名講師評選”取得第55名，被評為“中國100強講師”；

♦東南亞國家華人企業(yè)協(xié)會特聘中國首批高級講師23人之一； 經考核免費獲新加坡STADA認證高級培訓師證書；       

♦ 西南財經大學等多所985、211知名高校就業(yè)指導與職業(yè)生涯規(guī)劃特聘專家；      

♦唯一被中國新聞文化促進會選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領導力提升體系系列課程的實戰(zhàn)型心理學老師。

 
       實戰(zhàn)經歷與課程優(yōu)勢： 與大型集團企業(yè)合作很多次，多個定制課程為首輪就定標的中標課綱！
       自25歲進行中國電信及其代理商1000余人同場培訓《營業(yè)廳服務禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點，便開始在所任職的集團及子公司內部實際體驗存在問題崗位的工作一段時間，實戰(zhàn)地積累解決企業(yè)管理與職員素養(yǎng)問題的各類思維與課程思路共10年，助力集團飛速發(fā)展。轉型商業(yè)講師后，針對院校、政府、醫(yī)療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產、物業(yè)、通信、新能源、銀行、電力、互聯(lián)網、商超等行業(yè)授課與輔導已12年，積累了大量豐富的培訓與咨詢實踐經驗，共授課學員200000余人，授課1500多天，管理咨詢與輔導項目200+。22年的積累，可為企業(yè)提供實用性、落地性、針對性的專屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養(yǎng)”各類問題。
       
       任職背景及培訓實戰(zhàn)業(yè)績 （先后順序）：

       2.迪信通科技集團【港股06188.HK，500強跨多國企業(yè)】(含：高端品牌手機零售門店1500家；自建5G產業(yè)園內機器人/醫(yī)療設備/手機設備/家居4大研發(fā)、生產與銷售智能工廠；新能源汽車生產、銷售與租賃；供應鏈；生物科技；多市房地產項目；產業(yè)地產；酒店；兒童樂園；金融；多個跨國子公司）培訓總監(jiān) 任職期間為各子公司及集團全面梳理與搭建人才培養(yǎng)體系；研發(fā)了內部中高層領導力及員工素養(yǎng)提升各類實用課程（其中獨創(chuàng)了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實現(xiàn)集團內部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過30%， 助力迪信通上市成功及海外業(yè)務的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團[外企，中國創(chuàng)立力100強企業(yè)] (含：房產經紀門店3500家、建材生產、地產開發(fā)、物業(yè)管理、酒店運營) 人資總監(jiān)兼培訓總監(jiān)  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標準化體系與培訓體系。主持“集團組織與人力資源管理體系變革項目“（從組織架構、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績效、任職資格體系的落地）；建立了內部人才的測評系統(tǒng)、設計了人才梯隊成長地圖，均落地運用到集團人資體系中；同時根據(jù)集團及各子公司存在的各類管理問題，研發(fā)了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團總營收實現(xiàn)30%+的增長。

       授課特點：
       1.授課經驗豐富，幽默自然又重視互動，學員當堂課程吸收率達80%以上，知識轉化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場能力強，使學員很快將全身心凝聚到當下課程，學員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學實戰(zhàn)經驗，可以快速拉近與學員的心理距離，學員滿意度高。
       4.每門課程都含很多實操工具與案例、實用性很強，學員下課后就能用、會用！獲得學員及企業(yè)領導一致好評，課后返聘率高達95%！
        
       課程與咨詢結合，部分實戰(zhàn)案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型酒店集團進行管理咨詢診斷后，果斷保留即將倒閉的SFY酒店，比喻其為“成長期的生命”，對其進行管理與服務的全面調整與輔導。3個月時間，轉虧為盈；9個月后，營業(yè)額占集團總業(yè)績的20%，發(fā)展勢頭穩(wěn)中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國第二大玻璃鋼制品企業(yè)，榮耀玻璃鋼制品集團進行了為期三年的階段性管理咨詢輔導與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來輔導。從員工發(fā)展通道構建、骨干培養(yǎng)、激勵模型的建立與運用，指導該企業(yè)快速復制各崗位人才、提升組織績效能力，實現(xiàn)業(yè)績倍增。幫助該企業(yè)0-1建設績效管理體系、內部人才培養(yǎng)與選拔體系，同時定制化地為該企業(yè)進行管理層與員工賦能課程共計100余次，為榮耀集團日后兼并多個同行打下了堅實的基礎。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學進行了高考前的心理壓力疏導及高分答題技巧培訓。高考結果：靈壽中學201人（本屆共298個高考生）高考分數(shù)達到一本線以上，省、市、縣教育系統(tǒng)領導非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績。于是，柳老師將心理學在管理中的各種運用做了更深入的研究，創(chuàng)立了“學員愛聽、課后實用”的新型落地管理心理學。

      主講課程：

      1.《完成任務的執(zhí)行力》（2天）、《卓有成效的管理素養(yǎng)》、《骨干職員管理素養(yǎng)塑造》（1天）

• 品牌建設與管理

   

  【課程時間】v 4天（4個部分*每一部分1天）v 可以按照客戶要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問答法，實操法，案例分析法【課程綱要】【開場導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..

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• 設備預防性保全技術與管理

   

  課程大綱：第一單元：.現(xiàn)代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現(xiàn)代化設備管理“三位一體”模式實施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動的八大體系.自主保全.專業(yè)保全.革新改善（含效率化個別改善）.MP活動及設備初期管理.教育訓練.品質保全.事務革新.安全、衛(wèi)生和環(huán)境..

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• 項目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..

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• 一線班組長綜合素養(yǎng)與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當好“頭狼”——從團隊成員到團隊領導的轉型1.一線班組長的角色認知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標，你屬于哪一類？3)班組長的全新角色及所需要的技能；4)班組長常犯的錯誤；5)班組長的六項職能轉變。2.一線班組長的自我..

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• 新技術與管理培訓

   

  一、信息通信產業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網絡發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網和NB-IOT技術1、物聯(lián)網技術、應用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網產業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網的架構和實現(xiàn)4)物聯(lián)網組網技術解決方案和技術分類2、物聯(lián)網組網解決方案1)WPAN（Personal）..

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• 華為文化哲學與管理實踐

   

  一、華為為什么走到今天華為文化哲學的形成歷程華為核心價值觀二、華為的價值假設企業(yè)價值體系鏈及價值鏈循環(huán)華為價值創(chuàng)造的源頭、動機、要素和結果華為價值評價的導向、管理和實施原則華為價值分配的導向、要素和矛盾管理三、以客戶為中..

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