第一部分：酒店店長的職業(yè)素養(yǎng)
一、素養(yǎng)與行為舉止
1.談吐
2.舉止
3.工作期間的要求及注意事項(xiàng)
二、養(yǎng)成職業(yè)化習(xí)慣
1.堅(jiān)決執(zhí)行
2.講求效率
3.不找借口
4.提出合理化建議
5.與企業(yè)共命運(yùn)
三、酒店要有一個產(chǎn)生優(yōu)秀人才的機(jī)制
四、關(guān)注工作細(xì)節(jié)
五、以身作則,說到做到
六、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣
七、自我管理,能經(jīng)受困難
1.時(shí)間管理
2.溝通技巧
3.執(zhí)行力度
4.耐住寂寞
第二部分 酒店店長抗壓能力
一、如何才能處于良好的心理狀態(tài)
1.心態(tài)的好壞直接關(guān)系到每個人的成敗
2.影響心態(tài)變化的兩大主要因素
3.NLP理論與情緒調(diào)節(jié)
4.控制情緒的六個步驟
5.擁有充沛精力的健康法則
6.消極情緒產(chǎn)生的根源
7.憂慮及其消除
二、壓力管理
1.什么是壓力？
2.我們?yōu)槭裁搓P(guān)注壓力和心理健康？
3.壓力來自何方？
1)我們怎樣看待壓力
2)壓力不足的表現(xiàn)
3)健康壓力的表現(xiàn)
4)壓力過度的表現(xiàn)
5)心理壓力自測（生活事件與壓力指數(shù)測試）
6)工作壓力對人有什么影響？各類性格與壓力
①　A型性格的改變方法
②　抑郁型性格的改變方法
③　癌癥型性格的改變方法
④　神經(jīng)質(zhì)性格的改變方法
⑤　解決失眠的方法
7)壓力來自于自己、工作、家庭、社會。
①　心理枯竭量表自測
②　職業(yè)倦怠自測
③　職業(yè)倦怠的原因
④　克服職業(yè)倦怠的方法
⑤　心理枯竭解決之道
⑥　人生十項(xiàng)平衡轉(zhuǎn)盤
⑦　不同的人壓力表現(xiàn)亦不同
4.壓力管理的技巧與方法
1)改變壓力來源
2)發(fā)展相應(yīng)技能
3)對思維進(jìn)行改造
4)緩解及消除壓力的方法
第三部分員工心理疏導(dǎo)
一、員工心理危機(jī)案例與心理疏導(dǎo)工作的必要性
1.什么是心理疏導(dǎo)？
2.對心理疏導(dǎo)的誤解
3.做好職工心理疏導(dǎo)工作的必要性
案例分享：富士康
二、員工心理健康研究報(bào)告
1.員工心理健康的殺手
2.員工壓力的心理和生理反應(yīng)
3.忽視員工心理因素的結(jié)果
三、員工情緒與工作效率
1．員工基本情緒分析
2．員工情緒與工作效率
四、員工人際心理的相互作用
1.員工與人際助長
2.員工與人際惰化
3.減少人際惰化的方法
五、員工心理的管理藝術(shù)
1．員工面臨心境、心理亞健康狀態(tài)的表現(xiàn)形式
2．影響企業(yè)員工心理健康的主要因素及原因分析
3．把心理疏導(dǎo)作為提升員工心理素質(zhì)的重要途徑與長久機(jī)制。
4．如何做好心理疏導(dǎo)的工作？
1)心理疏導(dǎo)遵循的幾個原則
2)基礎(chǔ)思路
3)明確加強(qiáng)員工的心理疏導(dǎo)的價(jià)值所在,建立企業(yè)職工的心理疏導(dǎo)制度。
4)加強(qiáng)心理疏導(dǎo)要有切實(shí)舉措。
①　加強(qiáng)教育引導(dǎo),注重員工人文精神的培養(yǎng)。
②　關(guān)注員工心靈感受和情感需求。
③　完善心理疏導(dǎo)體系。
④　加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練,提高員工溝通減壓的能力。
⑤　是拓寬思路,注重網(wǎng)上疏導(dǎo)與網(wǎng)下引導(dǎo)相結(jié)合。
5) 員工心理的管理藝術(shù)
6)“問題型”員工心理疏導(dǎo)與溝通技巧
①　如何跟吹毛求疵、好為人師的人溝通
②　如何跟阿諛奉承、毫無原則的人溝通
③　如何跟虛偽無情、見利忘義的人溝通
④　如何跟情感脆弱、怨天尤人的人溝通
⑤　如何跟孤芳自賞、高人一等的人溝通
⑥　如何跟疑心病、神經(jīng)質(zhì)的人溝通
⑦　如何跟自以為是、自我中心的人溝通
⑧　如何跟控制欲強(qiáng)、沖動易怒的人溝通
⑨　如何跟消極抵抗、全無所謂的人溝通
第四部分酒店店長執(zhí)行力
一、打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，自己首先成為一個不折不扣的執(zhí)行者。
1.“執(zhí)行力”的概念理解——執(zhí)行力就是按質(zhì)、按量完成自己的工作任務(wù)。
2.酒店店長是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的最主要責(zé)任人。
3.構(gòu)成店長自己提升執(zhí)行力的幾大基石
4.酒店店長執(zhí)行力的4個關(guān)鍵點(diǎn)
二、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗
三、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗
四、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗
第五部分高效工作的技巧
一、工作時(shí)間管理再研究
1.時(shí)間管理的法則
1)化整為零，聚零為整
①　同一類的事情最好集中處理
②　特別事件特別處理
③　臨時(shí)問題集中處理
2)從自我出發(fā)，把握現(xiàn)在
2.四種時(shí)間觀念不清的人及其工作成效
3.提高效率、增加效能
1)效率＝工作的程序化＋思考＋判斷＋創(chuàng)造力
2)例行性工作與思考、判斷及創(chuàng)造力
3)找出“正確的事”（開始時(shí)就懷有最終目標(biāo)）
4.辦公室提高工作效率的實(shí)用方法
5.浪費(fèi)時(shí)間的外在因素之解決方法
1)浪費(fèi)時(shí)間的外在因素                     
2)不速之客的解決方法
3)用人不當(dāng)?shù)慕鉀Q方法
4)社交困難的解決方法
5)權(quán)責(zé)混淆的解決方法
6)溝通不良的解決方法
7)進(jìn)度失控的解決方法
8)資料不全的解決方法
9)文件復(fù)雜的解決方法
10)工作擱置的解決方法
11)危機(jī)應(yīng)付的解決方法
12)計(jì)劃欠妥的解決方法
13)貪求過多的解決方法
14)事必躬親的解決方法
15)條理不清的解決方法
16)欠缺自律的解決方法
17)無力拒絕的解決方法
18)做事拖延的解決方法
6.電話時(shí)間管理：電話處理技巧及能力
7.會議的時(shí)間管理
8.四象限時(shí)間管理
9.高效溝通
1)避免干擾
案例分享
2)傳達(dá)技巧
3)日常部門間溝通技巧
10.授權(quán)管理
二、多任務(wù)并行與高效工作
1.研究表明：大多企業(yè)職員工作方式大有問題
2.提高（改進(jìn)）績效
1)科學(xué)研究分享
2)人的4種基本需求
①　可持續(xù)性
②　安全感
③　自我表達(dá)欲
④　重要性
3)如何讓員工付出更多？　　
①　專注力象限
②　多任務(wù)并行的迷思
③　眼不見，心不念
④　推遲滿足感
⑤　注意力優(yōu)先給誰？
⑥　平息內(nèi)部對話
⑦　在厭倦與焦慮之間
三、提高工作效能的其它方法
1.投資健康
1)投資健康實(shí)用的方法
2)科學(xué)飲食可提高大腦工作效能
2.樹立正確的思維方法
1)端正工作動機(jī)
2)明白“貢獻(xiàn)”和“索取”的關(guān)系
3)五種常見思維方法
♦全局思維方法
♦換位思維的方法
♦曲線思維的方法
♦發(fā)散思維的方法
♦矢量思維與反向思維的方法
4)五種不正常的思維方法
♦思想僵化
♦鉆牛角尖
♦固守陳軌
♦頭腦簡單化
♦思想狹隘
3.培養(yǎng)正確的工作方法
1)學(xué)會調(diào)查研究
2)建立復(fù)雜問題簡單化，簡單問題重復(fù)化的程序化工作模式。
3)學(xué)會“借力”解決工作難題
4)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，學(xué)會工作的分解與組合
5)工作排異法
6)過程管理法
7)言出必行
8)請他人監(jiān)督
4.熟練掌握工作技能與技巧
1)熟練掌握工作的規(guī)則
2)熟練掌握辦公技能
3)熟練掌握本職工作要求的工作業(yè)務(wù)技能
4)學(xué)會合理安排時(shí)間、合理安排工作的技巧
5.建立良好的人際與工作關(guān)系
1)與下屬、平級建立良好的人際與工作關(guān)系
2)與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際與工作關(guān)系
3)與客戶建立良好的人際與工作關(guān)系
4)與工作有關(guān)的外部各單位建立良好的人際與工作關(guān)系
6.提升工作效能的武器
1)第一種武器：碧玉刀
2)第二種武器：多情環(huán)
3)第三種武器：拳頭
4)第四種武器：霸王槍
5)第五種武器：孔雀翎
6)第六種武器：離別鉤
7)第七種武器：長生劍
7.管理者提高工作效能的原則工具
1)工具A:招聘面試的STAR原則;
2)工具B:職責(zé)清晰的6W1H原則;
3)工具C:目標(biāo)管理的SMART原則;
4)工具D:有效管理的PDCA原則;
5)工具E:經(jīng)理職業(yè)化的MKASH原則

 個人資歷：

♦ 曾任李寧（中國）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】HRM轉(zhuǎn)大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】培訓(xùn)總監(jiān)；

♦ 曾任香港美南控股集團(tuán)【外企，中國創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)】（軍事化管理）人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān) ；

♦ 為上述三家曾任職企業(yè)實(shí)戰(zhàn)定制中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升及管理問題解決類課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學(xué)碩士；國家二級人力資源管理師；國家二級心理咨詢師；國家高級禮儀培訓(xùn)師；

♦ 12年商業(yè)講師授課與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，場場好評、返聘率高達(dá)95%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)型高效能講師”；         

♦ 全國講師協(xié)會舉辦的“萬名講師評選”取得第55名，被評為“中國100強(qiáng)講師”；

♦東南亞國家華人企業(yè)協(xié)會特聘中國首批高級講師23人之一； 經(jīng)考核免費(fèi)獲新加坡STADA認(rèn)證高級培訓(xùn)師證書；       

♦ 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所985、211知名高校就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃特聘專家；      

♦唯一被中國新聞文化促進(jìn)會選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領(lǐng)導(dǎo)力提升體系系列課程的實(shí)戰(zhàn)型心理學(xué)老師。

 
       實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷與課程優(yōu)勢： 與大型集團(tuán)企業(yè)合作很多次，多個定制課程為首輪就定標(biāo)的中標(biāo)課綱！
       自25歲進(jìn)行中國電信及其代理商1000余人同場培訓(xùn)《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價(jià)開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點(diǎn)，便開始在所任職的集團(tuán)及子公司內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決企業(yè)管理與職員素養(yǎng)問題的各類思維與課程思路共10年，助力集團(tuán)飛速發(fā)展。轉(zhuǎn)型商業(yè)講師后，針對院校、政府、醫(yī)療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產(chǎn)、物業(yè)、通信、新能源、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)、商超等行業(yè)授課與輔導(dǎo)已12年，積累了大量豐富的培訓(xùn)與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共授課學(xué)員200000余人，授課1500多天，管理咨詢與輔導(dǎo)項(xiàng)目200+。22年的積累，可為企業(yè)提供實(shí)用性、落地性、針對性的專屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養(yǎng)”各類問題。
       
       任職背景及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)業(yè)績 （先后順序）：

       2.迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】(含：高端品牌手機(jī)零售門店1500家；自建5G產(chǎn)業(yè)園內(nèi)機(jī)器人/醫(yī)療設(shè)備/手機(jī)設(shè)備/家居4大研發(fā)、生產(chǎn)與銷售智能工廠；新能源汽車生產(chǎn)、銷售與租賃；供應(yīng)鏈；生物科技；多市房地產(chǎn)項(xiàng)目；產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)；酒店；兒童樂園；金融；多個跨國子公司）培訓(xùn)總監(jiān) 任職期間為各子公司及集團(tuán)全面梳理與搭建人才培養(yǎng)體系；研發(fā)了內(nèi)部中高層領(lǐng)導(dǎo)力及員工素養(yǎng)提升各類實(shí)用課程（其中獨(dú)創(chuàng)了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過30%， 助力迪信通上市成功及海外業(yè)務(wù)的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團(tuán)[外企，中國創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)] (含：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店3500家、建材生產(chǎn)、地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、酒店運(yùn)營) 人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān)  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化體系與培訓(xùn)體系。主持“集團(tuán)組織與人力資源管理體系變革項(xiàng)目“（從組織架構(gòu)、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績效、任職資格體系的落地）；建立了內(nèi)部人才的測評系統(tǒng)、設(shè)計(jì)了人才梯隊(duì)成長地圖，均落地運(yùn)用到集團(tuán)人資體系中；同時(shí)根據(jù)集團(tuán)及各子公司存在的各類管理問題，研發(fā)了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團(tuán)總營收實(shí)現(xiàn)30%+的增長。

       授課特點(diǎn)：
       1.授課經(jīng)驗(yàn)豐富，幽默自然又重視互動，學(xué)員當(dāng)堂課程吸收率達(dá)80%以上，知識轉(zhuǎn)化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場能力強(qiáng)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程，學(xué)員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以快速拉近與學(xué)員的心理距離，學(xué)員滿意度高。
       4.每門課程都含很多實(shí)操工具與案例、實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會用！獲得學(xué)員及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評，課后返聘率高達(dá)95%！
        
       課程與咨詢結(jié)合，部分實(shí)戰(zhàn)案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型酒店集團(tuán)進(jìn)行管理咨詢診斷后，果斷保留即將倒閉的SFY酒店，比喻其為“成長期的生命”，對其進(jìn)行管理與服務(wù)的全面調(diào)整與輔導(dǎo)。3個月時(shí)間，轉(zhuǎn)虧為盈；9個月后，營業(yè)額占集團(tuán)總業(yè)績的20%，發(fā)展勢頭穩(wěn)中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國第二大玻璃鋼制品企業(yè)，榮耀玻璃鋼制品集團(tuán)進(jìn)行了為期三年的階段性管理咨詢輔導(dǎo)與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來輔導(dǎo)。從員工發(fā)展通道構(gòu)建、骨干培養(yǎng)、激勵模型的建立與運(yùn)用，指導(dǎo)該企業(yè)快速復(fù)制各崗位人才、提升組織績效能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。幫助該企業(yè)0-1建設(shè)績效管理體系、內(nèi)部人才培養(yǎng)與選拔體系，同時(shí)定制化地為該企業(yè)進(jìn)行管理層與員工賦能課程共計(jì)100余次，為榮耀集團(tuán)日后兼并多個同行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學(xué)進(jìn)行了高考前的心理壓力疏導(dǎo)及高分答題技巧培訓(xùn)。高考結(jié)果：靈壽中學(xué)201人（本屆共298個高考生）高考分?jǐn)?shù)達(dá)到一本線以上，省、市、縣教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績。于是，柳老師將心理學(xué)在管理中的各種運(yùn)用做了更深入的研究，創(chuàng)立了“學(xué)員愛聽、課后實(shí)用”的新型落地管理心理學(xué)。

      主講課程：

      1.《完成任務(wù)的執(zhí)行力》（2天）、《卓有成效的管理素養(yǎng)》、《骨干職員管理素養(yǎng)塑造》（1天）