第一部分：
一、內(nèi)訓(xùn)游戲破冰
二、針對實際工作中的管理感受進(jìn)行提問
第二部分：課程大綱
一、酒店管理者的角色認(rèn)知
1、酒店管理者的角色轉(zhuǎn)換
2、酒店管理者的角色定位
1）信息溝通角色
2）人際關(guān)系角色
3）決策者角色
3、酒店管理者的素質(zhì)要求
1）個人形象要求
2）職業(yè)道德規(guī)范
3）心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）
4）知識素質(zhì)
5）能力素質(zhì)
1> 制定計劃的能力
2> 制定決策的能力
3> 執(zhí)行管理的能力
4> 解決問題的能力
5> 溝通表達(dá)的能力
6> 激勵考核的能力
7> 團(tuán)隊建設(shè)的能力
8> 成功管理的能力
9> 培育下屬的能力
4、酒店管理者的管理功能
1）計劃
2）組織
3）用人
4）指導(dǎo)
5）協(xié)調(diào)
6）控制
7）人際
8）判斷
5、酒店管理者工作的特質(zhì)
1）熱情
2）自我定位
3）人才經(jīng)營
4）思維遠(yuǎn)見
5）管理權(quán)力
6、不要淪為抱怨型管理人員
1）抱怨型酒店管理人員的標(biāo)準(zhǔn)形象
2）抱怨的消極影響
3）如何消除抱怨
7、酒店管理人員的工作現(xiàn)狀調(diào)查
1）救火現(xiàn)象普遍
2）如何處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象
二、如何做一名出色的酒店管理者
1、酒店管理者六“要知道”
2、酒店管理者六“不要”
3、酒店管理者忌語
4、對服務(wù)的理解
5、酒店管理人員的六化管理
1）程序化
2）標(biāo)準(zhǔn)化
3）制度化
4）規(guī)范化
5）個性化
6）定制化
6、酒店管理人員的自我管理能力提升的12種途徑
7、如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)
1）進(jìn)行培訓(xùn)需求分析
2）制定培訓(xùn)計劃
3）實施培訓(xùn)
4）培訓(xùn)跟進(jìn)
8、酒店管理者的時間管理
1）時間的重要性
2）時間管理不良的征兆
3）何為時間管理
案例分析
4）造成時間浪費(fèi)的因素
1>人為因素
2>管理因素
3>環(huán)境因素
5）時間管理原則和技巧
1>時間管理的六項基本原則
2>有計劃有組織地進(jìn)行工作
3>分清工作的輕重緩急
4>合理地安排時間
5>與別人的時間取得協(xié)作
6>制定規(guī)則，遵守紀(jì)律
7>時間管理技巧
1】自己能控制的范圍
2】打電話的藝術(shù)
3】時間管理小工具
6）高效人士的七個習(xí)慣
9、酒店管理人員的目標(biāo)管理
1）目標(biāo)管理的作用
2）目標(biāo)的內(nèi)容
3）目標(biāo)管理中遇到的問題
4）目標(biāo)管理的特點
5）目標(biāo)的SMART要素
6）目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征
7）目標(biāo)制訂的步驟
8）如何實施目標(biāo)管理
10、酒店管理者的溝通管理
1）重視溝通的雙向性
2）重視溝通時態(tài)度的重要性
3）培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣
4）講究溝通技巧，重視語言的力量。
1>溝通練習(xí)一：怎樣與上級溝通
2>溝通練習(xí)二：怎樣與下屬溝通
3>溝通練習(xí)三：怎樣與同級溝通
4>練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài)
5>個人溝通的五種風(fēng)格
11、績效管理與下屬輔導(dǎo)
1）部屬績效的冰山全貌
2）當(dāng)前在職輔導(dǎo)面臨的問題
3）主管應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色
4）主管的情景領(lǐng)導(dǎo)法
5）輔導(dǎo)策略
6）績效伙伴
7）計劃性的工作教導(dǎo)
8）可用于完成學(xué)習(xí)循環(huán)的八項活動
9）輔導(dǎo)部屬的步驟
10）績效評估系統(tǒng)
12、酒店管理者的授權(quán)管理
1）授權(quán)的意義
2）授權(quán)中存在的問題
3）可以授權(quán)的工作
4）不可授權(quán)的工作
5）授權(quán)的流程
6）授權(quán)練習(xí)
13、酒店管理者如何有效解決問題
1）主管面對三大類問題
2）傳統(tǒng)解決問題的方法
3）有效解決問題的方法
14、酒店管理者如何激勵員工
1）員工消極情緒分析
2）激勵理論
3）馬斯洛需求層次理論
4）個人的期望
5）X、Y理論
6）管理者影響的兩種結(jié)果
7）激勵的金字塔模型
15、酒店管理人員管理團(tuán)隊的技能
1）成功團(tuán)體的特征
2）衡量團(tuán)隊有效性的標(biāo)準(zhǔn)
1>創(chuàng)造價值
2>高工作質(zhì)量和效率
3>高的滿意度
16、建設(shè)成功團(tuán)隊的4個階段
1）適應(yīng)階段
2）不滿階段
3）再適應(yīng)階段
4）生產(chǎn)階段
團(tuán)隊建設(shè)練習(xí)
17、酒店的“PDCA 循環(huán)”規(guī)范化管理
1）PDCA循環(huán)簡介
2）如何將 PDCA 循環(huán)在酒店進(jìn)行規(guī)范化管理
3）工作計劃與5W1H
18、員工壓力與情緒管理
1）壓力管理的技巧與方法
1>改變壓力來源
2>發(fā)展相應(yīng)技能
3>對思維進(jìn)行改造
4>提高緩解員工壓力的方法
2）員工情緒與企業(yè)關(guān)系
1> 企業(yè)中的情緒真相
2> 情緒資本
3> 情緒感染
4>企業(yè)十大動力情緒
5>企業(yè)十大負(fù)面情緒
3）處理員工情緒的基礎(chǔ)方法
1>注意轉(zhuǎn)移法
2>合理發(fā)泄法
3>理智控制法
4）處理員工情緒要做到
1>同理心
2>耐心傾聽
3>培養(yǎng)幽默感
19、采用教練技術(shù)式領(lǐng)導(dǎo)方式
1）傳統(tǒng)管理者與教練技術(shù)式領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
2）要轉(zhuǎn)變心態(tài)及角色
3）好員工是夸出來的（皮格馬利翁效應(yīng)、霍桑實驗、蓋洛普敬業(yè)“S”路徑）
案例分析
4）賞識與信任、期待（羅森塔爾效應(yīng)）
案例分析
5）批評/處分“80、90后”員工的方式
6）激活“80、90后”員工的執(zhí)行力
7）各就職年限員工的正確區(qū)分管理方法
1> 新進(jìn)入酒店1～2年的員工
2> 進(jìn)入酒店2年以上的員工
8）正確對待離職員工
20、十九類應(yīng)忌諱的酒店管理行為
21、員工對酒店管理人員意見比較大的兩個方面
22、員工心目中的現(xiàn)代酒店管理人員形象
第三部分：總結(jié)提問及課后作業(yè)

 個人資歷：

♦ 曾任李寧（中國）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】HRM轉(zhuǎn)大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】培訓(xùn)總監(jiān)；

♦ 曾任香港美南控股集團(tuán)【外企，中國創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)】（軍事化管理）人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān) ；

♦ 為上述三家曾任職企業(yè)實戰(zhàn)定制中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升及管理問題解決類課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學(xué)碩士；國家二級人力資源管理師；國家二級心理咨詢師；國家高級禮儀培訓(xùn)師；

♦ 12年商業(yè)講師授課與輔導(dǎo)經(jīng)驗，場場好評、返聘率高達(dá)95%，被譽(yù)為“實戰(zhàn)型高效能講師”；         

♦ 全國講師協(xié)會舉辦的“萬名講師評選”取得第55名，被評為“中國100強(qiáng)講師”；

♦東南亞國家華人企業(yè)協(xié)會特聘中國首批高級講師23人之一； 經(jīng)考核免費(fèi)獲新加坡STADA認(rèn)證高級培訓(xùn)師證書；       

♦ 西南財經(jīng)大學(xué)等多所985、211知名高校就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃特聘專家；      

♦唯一被中國新聞文化促進(jìn)會選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領(lǐng)導(dǎo)力提升體系系列課程的實戰(zhàn)型心理學(xué)老師。

 
       實戰(zhàn)經(jīng)歷與課程優(yōu)勢： 與大型集團(tuán)企業(yè)合作很多次，多個定制課程為首輪就定標(biāo)的中標(biāo)課綱！
       自25歲進(jìn)行中國電信及其代理商1000余人同場培訓(xùn)《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點，便開始在所任職的集團(tuán)及子公司內(nèi)部實際體驗存在問題崗位的工作一段時間，實戰(zhàn)地積累解決企業(yè)管理與職員素養(yǎng)問題的各類思維與課程思路共10年，助力集團(tuán)飛速發(fā)展。轉(zhuǎn)型商業(yè)講師后，針對院校、政府、醫(yī)療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產(chǎn)、物業(yè)、通信、新能源、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)、商超等行業(yè)授課與輔導(dǎo)已12年，積累了大量豐富的培訓(xùn)與咨詢實踐經(jīng)驗，共授課學(xué)員200000余人，授課1500多天，管理咨詢與輔導(dǎo)項目200+。22年的積累，可為企業(yè)提供實用性、落地性、針對性的專屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養(yǎng)”各類問題。
       
       任職背景及培訓(xùn)實戰(zhàn)業(yè)績 （先后順序）：

       2.迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國企業(yè)】(含：高端品牌手機(jī)零售門店1500家；自建5G產(chǎn)業(yè)園內(nèi)機(jī)器人/醫(yī)療設(shè)備/手機(jī)設(shè)備/家居4大研發(fā)、生產(chǎn)與銷售智能工廠；新能源汽車生產(chǎn)、銷售與租賃；供應(yīng)鏈；生物科技；多市房地產(chǎn)項目；產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)；酒店；兒童樂園；金融；多個跨國子公司）培訓(xùn)總監(jiān) 任職期間為各子公司及集團(tuán)全面梳理與搭建人才培養(yǎng)體系；研發(fā)了內(nèi)部中高層領(lǐng)導(dǎo)力及員工素養(yǎng)提升各類實用課程（其中獨(dú)創(chuàng)了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過30%， 助力迪信通上市成功及海外業(yè)務(wù)的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團(tuán)[外企，中國創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)] (含：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店3500家、建材生產(chǎn)、地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、酒店運(yùn)營) 人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān)  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化體系與培訓(xùn)體系。主持“集團(tuán)組織與人力資源管理體系變革項目“（從組織架構(gòu)、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績效、任職資格體系的落地）；建立了內(nèi)部人才的測評系統(tǒng)、設(shè)計了人才梯隊成長地圖，均落地運(yùn)用到集團(tuán)人資體系中；同時根據(jù)集團(tuán)及各子公司存在的各類管理問題，研發(fā)了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團(tuán)總營收實現(xiàn)30%+的增長。

       授課特點：
       1.授課經(jīng)驗豐富，幽默自然又重視互動，學(xué)員當(dāng)堂課程吸收率達(dá)80%以上，知識轉(zhuǎn)化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場能力強(qiáng)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程，學(xué)員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學(xué)實戰(zhàn)經(jīng)驗，可以快速拉近與學(xué)員的心理距離，學(xué)員滿意度高。
       4.每門課程都含很多實操工具與案例、實用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會用！獲得學(xué)員及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評，課后返聘率高達(dá)95%！
        
       課程與咨詢結(jié)合，部分實戰(zhàn)案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型酒店集團(tuán)進(jìn)行管理咨詢診斷后，果斷保留即將倒閉的SFY酒店，比喻其為“成長期的生命”，對其進(jìn)行管理與服務(wù)的全面調(diào)整與輔導(dǎo)。3個月時間，轉(zhuǎn)虧為盈；9個月后，營業(yè)額占集團(tuán)總業(yè)績的20%，發(fā)展勢頭穩(wěn)中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國第二大玻璃鋼制品企業(yè)，榮耀玻璃鋼制品集團(tuán)進(jìn)行了為期三年的階段性管理咨詢輔導(dǎo)與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來輔導(dǎo)。從員工發(fā)展通道構(gòu)建、骨干培養(yǎng)、激勵模型的建立與運(yùn)用，指導(dǎo)該企業(yè)快速復(fù)制各崗位人才、提升組織績效能力，實現(xiàn)業(yè)績倍增。幫助該企業(yè)0-1建設(shè)績效管理體系、內(nèi)部人才培養(yǎng)與選拔體系，同時定制化地為該企業(yè)進(jìn)行管理層與員工賦能課程共計100余次，為榮耀集團(tuán)日后兼并多個同行打下了堅實的基礎(chǔ)。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學(xué)進(jìn)行了高考前的心理壓力疏導(dǎo)及高分答題技巧培訓(xùn)。高考結(jié)果：靈壽中學(xué)201人（本屆共298個高考生）高考分?jǐn)?shù)達(dá)到一本線以上，省、市、縣教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績。于是，柳老師將心理學(xué)在管理中的各種運(yùn)用做了更深入的研究，創(chuàng)立了“學(xué)員愛聽、課后實用”的新型落地管理心理學(xué)。

      主講課程：

      1.《完成任務(wù)的執(zhí)行力》（2天）、《卓有成效的管理素養(yǎng)》、《骨干職員管理素養(yǎng)塑造》（1天）

• 酒店管理者做好情緒壓力管理

   

  課程背景 隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，現(xiàn)代社會市場與職場競爭日益殘酷，工作任務(wù)繁重瑣碎、人際關(guān)系錯綜復(fù)雜、家庭與工作角色沖突矛盾重重，市場環(huán)境的種種變化，太多的壓力像潮水一般，一浪接一浪地向我們涌來，很多人的心理承受能力也因此像一個快要決堤的大壩一樣岌岌可危。作為酒店餐飲的經(jīng)營者應(yīng)如何在競爭激烈的市場和職場面前，保持良好的狀態(tài)，使企業(yè)團(tuán)隊..

  ￥   元/ 天

  人氣：2618  

  

• 酒店管家

   

  培訓(xùn)方式 專題授課、案例分析、場景模擬、學(xué)員互動等集成訓(xùn)導(dǎo)方式。課程大綱 1、酒店管家服務(wù)文化理念； 2、英式管家的淵源及傳統(tǒng)； 3、英式管家定義及專職管家的基本職能； 4、酒店管家服務(wù)禮儀規(guī)范； 5、客房管家操典 6、會議管家操典（會議管家服務(wù)流程設(shè)計、會議跟蹤服務(wù)等）； 7、客戶管家操典（客史檔案建立、客戶關(guān)系..

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  人氣：2956  

  

• 提升客戶管理與營銷技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數(shù)越多，對酒店忠誠度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿意？ 各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？ 問題到底在哪里？ 我..

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  人氣：2809