【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層管理人員為主

【培訓(xùn)收益】
1.個(gè)人層面：精準(zhǔn)認(rèn)知自我與他人，提升職場(chǎng)核心軟實(shí)力 深度認(rèn)知性格特質(zhì)，突破溝通盲區(qū) 明確自身九型人格類型，理解自己的溝通習(xí)慣、行為動(dòng)機(jī)及潛在短板（如 “完美型” 易追求細(xì)節(jié)導(dǎo)致壓力，“活潑型” 易因跳躍思維引發(fā)誤解），從而有意識(shí)調(diào)整溝通方式，減少自我設(shè)限。掌握通過九型人格快速識(shí)別他人性格特征的方法（如 “力量型” 的直接果斷、“和平型” 的委婉回避），根據(jù)對(duì)方類型靈活切換溝通策略（如對(duì) “理智型” 用數(shù)據(jù)邏輯說(shuō)服，對(duì) “情感型” 側(cè)重情感共鳴），提升溝通效率與說(shuō)服力。 2.團(tuán)隊(duì)層面：打破部門壁壘，構(gòu)建高效協(xié)作生態(tài) 1)跨部門溝通 “去障礙化”，提升協(xié)作效率。建立基于九型人格的協(xié)作共識(shí)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)分工，提升執(zhí)行效率。2）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契與信任，激活組織活力 通過九型人格的共性與差異分析，幫助團(tuán)隊(duì)成員理解彼此的 “行為邏輯”，減少主觀評(píng)判，增加包容度，營(yíng)造 “理解 — 接納 — 協(xié)作” 的團(tuán)隊(duì)氛圍。 3.組織層面：降本增效，夯實(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 1）降低溝通成本，提升整體運(yùn)營(yíng)效能。減少因溝通不暢導(dǎo)致的重復(fù)工作、決策延遲等問題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)內(nèi)部約 30% 的效率損耗源于溝通障礙，本課程可幫助團(tuán)隊(duì)快速對(duì)齊溝通目標(biāo)，縮短協(xié)作周期。2）為企業(yè)儲(chǔ)備跨部門管理人才，增強(qiáng)組織凝聚力 通過課程培養(yǎng)學(xué)員的 “性格洞察力” 與 “柔性管理能力”，使其在跨部門協(xié)作中更易發(fā)揮影響力，為組織發(fā)展注入長(zhǎng)期動(dòng)力。

 一、溝通的廣義概念
1.溝通的定義及要素
2.因“溝通不暢”引發(fā)的“背道而馳”的兩個(gè)案例分析
3.溝通中的角色認(rèn)知
1）溝通中常見的錯(cuò)誤觀念
2）溝通能力測(cè)試
3）中國(guó)人的溝通方式
4.常見的不良溝通習(xí)慣
1）推卸責(zé)任
2）不懂裝懂
3）回避矛盾
4）同一個(gè)問題，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
5.溝通中的聆聽藝術(shù)
1）積極聆聽反饋的技巧
1>有效溝通技巧之提問
2>有效溝通技巧之回答
3>有效溝通技巧之非語(yǔ)言
2) 積極聆聽的要領(lǐng)原則
3) 積極聆聽的四個(gè)技巧
6.實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑
二、如何提升自己的同頻溝通能力？
1．觀察
1）觀察的重要性
2）從非語(yǔ)言信號(hào)中，觀察與對(duì)方溝通的有效程度
3）肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)力
2．言談技巧
3．處理各種暗示的溝通技巧
三、跨部門溝通的重要性
提問互動(dòng)
1.成功鐵三角：逆商、智商、情商——情商的五大定義
2.成功的四張王牌
3.溝通在企業(yè)管理中的重要性
4.溝通的正確觀念和心態(tài)
5.人際關(guān)系的和諧
6.與人相處法則
7.體會(huì)共事的樂趣
四、企業(yè)內(nèi)溝通的意義，原則和障礙。
提問互動(dòng)
1.溝通的意義
2.溝通的方式
1）向下溝通的方式
2）向上溝通的方式
3）平級(jí)溝通的方式
3.良好溝通的原則
提問互動(dòng)
4.企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙
5.部門間溝通不暢的原因
6.幾種主要的合作能力
7.從九型性格及心理氣質(zhì)類型兩方面分析不同溝通風(fēng)格的特點(diǎn)
8.有效討論的技巧
9.通情達(dá)理溝通的四個(gè)等級(jí)
五、跨部門溝通要點(diǎn)—：尊重和欣賞
案例分析
1.自我與滿足“自我”
2.人際關(guān)系之“道”
3.人際關(guān)系之“術(shù)”
4.人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞匯
5.良好的人際關(guān)系與成功的關(guān)系
6.溝通能力強(qiáng)的人更善于管理
問題討論三則
六、跨部門溝通要點(diǎn)二：換位思考，內(nèi)部顧客式同理待事
提問互動(dòng)
1.導(dǎo)致部門間沖突的原因
2.沖突中的溝通要點(diǎn)
1）退守化解法
2）弱化差異法
3）感情交流法
4）拖延分化法
5）重建目標(biāo)法
互動(dòng)分享
3.如何就事論事：5W2H咨詢模式
提問互動(dòng)：跨部門溝通應(yīng)該問的幾個(gè)問題
4.三種思維方式
5.愛同事5大法則
6.換位思考的關(guān)健點(diǎn)
7.共同努力克服障礙的方法
8.如何使內(nèi)部客戶滿意
七、跨部門溝通心得討論：在公司的跨部門溝通中有何心得？
♦十點(diǎn)跨部門溝通心得
八、跨部門溝通要點(diǎn)三：知己知彼
提問互動(dòng)
1.跨部門合作的重要前提
2.部門間橫向溝通要點(diǎn)
3.怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)？
4.跨部門溝通中企業(yè)能做些什么？
5.崗位輪換的重要性
6.沖突對(duì)組織的利弊
7.組織沖突的種類
8.化解沖突的步驟
九、跨部門溝通主要方式：有效的會(huì)議
提問互動(dòng)
1.如何成功地主持會(huì)議
2.有效會(huì)議要點(diǎn)
3.會(huì)議溝通要點(diǎn)
4.會(huì)議成員的責(zé)任，引導(dǎo)進(jìn)行建設(shè)性爭(zhēng)論
5.緩解會(huì)議沖突的方法
6.實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)會(huì)議的要點(diǎn)
十、面對(duì)同仁：怎樣與其它部門平級(jí)同事相處？
提問互動(dòng)
1.改進(jìn)溝通的要點(diǎn)
2.理解身體語(yǔ)言
3.理解與運(yùn)用手勢(shì)
4.學(xué)會(huì)聆聽
5.提問的方法
6.進(jìn)行接觸
7.傳遞信息的方式
8.使用電話的技巧
十一、對(duì)多家企業(yè)進(jìn)行管理咨詢?cè)\斷，得出的跨部門溝通的18種核心技巧匯總
工作也需要快樂——互動(dòng)游戲，相互贊美
十二、企業(yè)部門間協(xié)作配合中遇到的問題
互動(dòng)分享：部門間協(xié)作中遇到的各類問題及對(duì)應(yīng)的解決方案。

 個(gè)人資歷：

♦ 曾任李寧（中國(guó)）體育用品【港、深、滬股02331.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】HRM轉(zhuǎn)大區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 ；

♦ 曾任迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】培訓(xùn)總監(jiān)；

♦ 曾任香港美南控股集團(tuán)【外企，中國(guó)創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)】（軍事化管理）人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān) ；

♦ 為上述三家曾任職企業(yè)實(shí)戰(zhàn)定制中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升及管理問題解決類課程共10年；  

♦ 人力資源管理-管理學(xué)碩士；國(guó)家二級(jí)人力資源管理師；國(guó)家二級(jí)心理咨詢師；國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；

♦ 12年商業(yè)講師授課與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，場(chǎng)場(chǎng)好評(píng)、返聘率高達(dá)95%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)型高效能講師”；         

♦ 全國(guó)講師協(xié)會(huì)舉辦的“萬(wàn)名講師評(píng)選”取得第55名，被評(píng)為“中國(guó)100強(qiáng)講師”；

♦東南亞國(guó)家華人企業(yè)協(xié)會(huì)特聘中國(guó)首批高級(jí)講師23人之一； 經(jīng)考核免費(fèi)獲新加坡STADA認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師證書；       

♦ 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所985、211知名高校就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃特聘專家；      

♦唯一被中國(guó)新聞文化促進(jìn)會(huì)選中并推薦給央視欄目組的創(chuàng)新型講師；

♦ 唯一擁有管理技能/領(lǐng)導(dǎo)力提升體系系列課程的實(shí)戰(zhàn)型心理學(xué)老師。

 
       實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷與課程優(yōu)勢(shì)： 與大型集團(tuán)企業(yè)合作很多次，多個(gè)定制課程為首輪就定標(biāo)的中標(biāo)課綱！
       自25歲進(jìn)行中國(guó)電信及其代理商1000余人同場(chǎng)培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點(diǎn)，便開始在所任職的集團(tuán)及子公司內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決企業(yè)管理與職員素養(yǎng)問題的各類思維與課程思路共10年，助力集團(tuán)飛速發(fā)展。轉(zhuǎn)型商業(yè)講師后，針對(duì)院校、政府、醫(yī)療、科技、制造、快消品、耐消品、房地產(chǎn)、物業(yè)、通信、新能源、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)、商超等行業(yè)授課與輔導(dǎo)已12年，積累了大量豐富的培訓(xùn)與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共授課學(xué)員200000余人，授課1500多天，管理咨詢與輔導(dǎo)項(xiàng)目200+。22年的積累，可為企業(yè)提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專屬式定制課程，高效解決“管理技能與員工素養(yǎng)”各類問題。
       
       任職背景及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī) （先后順序）：

 

       2.迪信通科技集團(tuán)【港股06188.HK，500強(qiáng)跨多國(guó)企業(yè)】(含：高端品牌手機(jī)零售門店1500家；自建5G產(chǎn)業(yè)園內(nèi)機(jī)器人/醫(yī)療設(shè)備/手機(jī)設(shè)備/家居4大研發(fā)、生產(chǎn)與銷售智能工廠；新能源汽車生產(chǎn)、銷售與租賃；供應(yīng)鏈；生物科技；多市房地產(chǎn)項(xiàng)目；產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)；酒店；兒童樂園；金融；多個(gè)跨國(guó)子公司）培訓(xùn)總監(jiān) 任職期間為各子公司及集團(tuán)全面梳理與搭建人才培養(yǎng)體系；研發(fā)了內(nèi)部中高層領(lǐng)導(dǎo)力及員工素養(yǎng)提升各類實(shí)用課程（其中獨(dú)創(chuàng)了“高效而卓越的中高層3+3”管理模型)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部賦能16000+人，公司人力資源效能提升超過30%， 助力迪信通上市成功及海外業(yè)務(wù)的不斷拓展。
       3.香港美南控股集團(tuán)[外企，中國(guó)創(chuàng)立力100強(qiáng)企業(yè)] (含：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店3500家、建材生產(chǎn)、地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、酒店運(yùn)營(yíng)) 人資總監(jiān)兼培訓(xùn)總監(jiān)  任職期間建立了管理20000多名員工的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化體系與培訓(xùn)體系。主持“集團(tuán)組織與人力資源管理體系變革項(xiàng)目“（從組織架構(gòu)、各崗位勝任力模型的梳理到薪酬績(jī)效、任職資格體系的落地）；建立了內(nèi)部人才的測(cè)評(píng)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)了人才梯隊(duì)成長(zhǎng)地圖，均落地運(yùn)用到集團(tuán)人資體系中；同時(shí)根據(jù)集團(tuán)及各子公司存在的各類管理問題，研發(fā)了可落地的課程并授課，助力管理效能的提升，集團(tuán)總營(yíng)收實(shí)現(xiàn)30%+的增長(zhǎng)。

       授課特點(diǎn)：
       1.授課經(jīng)驗(yàn)豐富，幽默自然又重視互動(dòng)，學(xué)員當(dāng)堂課程吸收率達(dá)80%以上，知識(shí)轉(zhuǎn)化率高；
       2.授課方法靈活多樣，控場(chǎng)能力強(qiáng)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程，學(xué)員投入度高;
       3.極具親和力，多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以快速拉近與學(xué)員的心理距離，學(xué)員滿意度高。
       4.每門課程都含很多實(shí)操工具與案例、實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用！獲得學(xué)員及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，課后返聘率高達(dá)95%！
        
       課程與咨詢結(jié)合，部分實(shí)戰(zhàn)案例：
       案例一：2013至2014年，柳老師為某大型酒店集團(tuán)進(jìn)行管理咨詢?cè)\斷后，果斷保留即將倒閉的SFY酒店，比喻其為“成長(zhǎng)期的生命”，對(duì)其進(jìn)行管理與服務(wù)的全面調(diào)整與輔導(dǎo)。3個(gè)月時(shí)間，轉(zhuǎn)虧為盈；9個(gè)月后，營(yíng)業(yè)額占集團(tuán)總業(yè)績(jī)的20%，發(fā)展勢(shì)頭穩(wěn)中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老師為全國(guó)第二大玻璃鋼制品企業(yè)，榮耀玻璃鋼制品集團(tuán)進(jìn)行了為期三年的階段性管理咨詢輔導(dǎo)與授課。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老師來(lái)輔導(dǎo)。從員工發(fā)展通道構(gòu)建、骨干培養(yǎng)、激勵(lì)模型的建立與運(yùn)用，指導(dǎo)該企業(yè)快速?gòu)?fù)制各崗位人才、提升組織績(jī)效能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。幫助該企業(yè)0-1建設(shè)績(jī)效管理體系、內(nèi)部人才培養(yǎng)與選拔體系，同時(shí)定制化地為該企業(yè)進(jìn)行管理層與員工賦能課程共計(jì)100余次，為榮耀集團(tuán)日后兼并多個(gè)同行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
       案例三：2018年5月，柳老師給河北靈壽中學(xué)進(jìn)行了高考前的心理壓力疏導(dǎo)及高分答題技巧培訓(xùn)。高考結(jié)果：靈壽中學(xué)201人（本屆共298個(gè)高考生）高考分?jǐn)?shù)達(dá)到一本線以上，省、市、縣教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)非常吃驚！取得了該校前所未有的好成績(jī)。于是，柳老師將心理學(xué)在管理中的各種運(yùn)用做了更深入的研究，創(chuàng)立了“學(xué)員愛聽、課后實(shí)用”的新型落地管理心理學(xué)。

      主講課程：

      1.《完成任務(wù)的執(zhí)行力》（2天）、《卓有成效的管理素養(yǎng)》、《骨干職員管理素養(yǎng)塑造》（1天）

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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