【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工（根據(jù)學(xué)員調(diào)整案例）

【培訓(xùn)收益】
1. 系統(tǒng)提升“聽-說(shuō)”能力：掌握深度傾聽的方法，能夠聽出需求、情緒與意圖；并學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化表達(dá)與風(fēng)格化溝通策略，使溝通更加精準(zhǔn)高效，減少誤解與信息損耗。 2. 建立信任與化解沖突：學(xué)習(xí)在溝通中建立并維護(hù)情感賬戶，掌握關(guān)鍵對(duì)話與沖突化解技巧，能夠在中高風(fēng)險(xiǎn)溝通場(chǎng)景中保持關(guān)系安全，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與心理安全。 3. 實(shí)現(xiàn)從溝通到影響力的跨越：通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景的綜合演練，將傾聽、表達(dá)與信任建立融會(huì)貫通，提升在復(fù)雜管理情境中的溝通掌控力與領(lǐng)導(dǎo)影響力，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)共識(shí)與協(xié)同增效。

導(dǎo)入：目前有哪些溝通問(wèn)題？
第一講：再認(rèn)溝通
一、溝通的定義
1. 定義：不僅是信息的傳遞
2. 原則：雙向、贏得信任
圖示：溝通的閉環(huán)
3. 常見溝通障礙
1）主觀：目標(biāo)差異、信息不對(duì)稱……
2）客觀：環(huán)境、流程限制……
二、四個(gè)層次的溝通目標(biāo)
——理解——認(rèn)同——支持——協(xié)作
三、溝通的漏斗
活動(dòng)：數(shù)字尋寶游戲
思考：引導(dǎo)學(xué)員回顧游戲溝通中產(chǎn)生的問(wèn)題
模型：漏斗模型
小結(jié)：先聽再說(shuō)

第二講：我們真的在“聽”嗎
——再認(rèn)“聽”
思考：尋寶游戲中沒有聽清的原因是什么？
一、傾聽的四大障礙
——主觀判斷、急于回應(yīng)、選擇性傾聽、情緒干擾
思考：當(dāng)對(duì)方抱怨時(shí)，你的傾聽是否帶著評(píng)判？
二、傾聽的三個(gè)層次
1. 三個(gè)層次
1）表面傾聽（聽內(nèi)容）
2）情感傾聽（聽情緒）
3）意圖傾聽（聽需求與動(dòng)機(jī)）
活動(dòng)：傾聽挑戰(zhàn)
思考：還有哪些影響因素？注意對(duì)方的不同表達(dá)方式
2. 利用FIRE模型達(dá)成三個(gè)層次
1）Fact（事實(shí)）
2）Interpretation（解讀）
3）Reaction（反應(yīng)）
4）Expectation（期待）
練習(xí)：用FIRE模型拆解一段復(fù)雜對(duì)話
三、讓對(duì)方感覺“被真正聽到”
1. 手、腦、心一體
2. 回應(yīng)——理解——反饋
小結(jié)：聽清楚是閉環(huán)的第一步

第三講：提問(wèn)引導(dǎo)與信息澄清
一、換位思考
工具：“Yes and”模式
1. 通過(guò)重復(fù)進(jìn)行確認(rèn)
2. 想要VS需求
二、提問(wèn)的兩種類型
1. 開放式提問(wèn)（拓展信息）
2. 封閉式提問(wèn)（確認(rèn)信息）
練習(xí)：將封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)化為開放式問(wèn)題
三、異議處理
1. 步驟
1）緩沖
2）探尋：找原因
3）答復(fù)：給方案
4）確認(rèn)
案例：學(xué)員常見工作場(chǎng)景的異議處理
2. 避免“我以為你懂了”
工具：5W2H澄清清單
練習(xí)：跨部門需求對(duì)齊會(huì)議模擬
小結(jié)：想清楚再說(shuō)

第四講：精準(zhǔn)表達(dá)與溝通風(fēng)格
一、結(jié)構(gòu)化更精準(zhǔn)
舉例：煥然一新的的配電箱
1. 結(jié)論先行
案例：電梯30s匯報(bào)
1）區(qū)分話題與主題
a話題：范圍
b主題：觀點(diǎn)
舉例：產(chǎn)品介紹vs產(chǎn)品對(duì)某位客戶的主要功能（根據(jù)學(xué)員調(diào)整案例）
2）學(xué)會(huì)撰寫主題
a有中心思想：明確性、針對(duì)性、一貫性
b有基本框架：事物（情）+觀點(diǎn)+目標(biāo)
2. 符合SMART原則
練習(xí)：
1）改寫表達(dá)內(nèi)容，使之符合SMART原則
2）列出與工作溝通的主題
3. 上下對(duì)應(yīng)
——不提供無(wú)關(guān)信息
4. 歸類分組
工具：MECE原則
1）時(shí)間-時(shí)鐘計(jì)劃
2）空間-環(huán)球計(jì)劃
3）方面-三角計(jì)劃
分別舉例：時(shí)間管理、租房選址、工作總結(jié)
思考：還有什么分類方式？
5. 向上匯報(bào)的STAR法
1）情境（Situation）：具體場(chǎng)景
2）任務(wù)（Task）：任務(wù)目標(biāo)
3）行動(dòng)（Action）：行動(dòng)措施
4）結(jié)果（Result）：實(shí)際成果
6. 輔導(dǎo)提問(wèn)的GROW法
1）目標(biāo)（Goal）
2）現(xiàn)狀（Reality）
3）選擇（Options）
4）意愿（Will）
7. 工作協(xié)同的PREP法
1）結(jié)論先行（Point）‌：明確核心觀點(diǎn)‌‌
2）依據(jù)支撐（‌Reason）‌：用客觀數(shù)據(jù)、事實(shí)或邏輯解釋‌‌
3）事例強(qiáng)化（‌Example）‌：通過(guò)舉例使觀點(diǎn)具象化
4）重申結(jié)論（‌Point）‌：重復(fù)核心觀點(diǎn)
練習(xí)：給出工作場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演按結(jié)構(gòu)完成溝通
二、行為風(fēng)格在表達(dá)中的應(yīng)用（DISC）
測(cè)試：自我風(fēng)格識(shí)別
1. 四種風(fēng)格
1）D型：直接、結(jié)果、挑戰(zhàn)
2）I型：生動(dòng)、認(rèn)可、聯(lián)系
3）S型：溫和、支持、步驟
4）C型：數(shù)據(jù)、邏輯、預(yù)案
2. 快速識(shí)別
活動(dòng)：通過(guò)繪畫抓住不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)
測(cè)試：DISC、MBTI、星座……
1）常見話術(shù)
2）表現(xiàn)：關(guān)注人or關(guān)注事
案例：西游記團(tuán)隊(duì)
3. 匹配溝通策略
1）指導(dǎo)型：直接說(shuō)事
2）社交型：聊聊關(guān)系
3）思考型：多給思考
4）關(guān)系型：保持和平
練習(xí)：找出目前溝通的主要客戶（內(nèi)外部），寫出對(duì)應(yīng)的溝通策略（或同一件事，向四種風(fēng)格的人如何說(shuō)明？）
小結(jié)

第五講：策略應(yīng)用與信任建立
一、非語(yǔ)言表達(dá)更有影響力
思考：回顧傾聽活動(dòng)中的非語(yǔ)言影響
——通過(guò)“鏡像神經(jīng)元”贏得好感
二、建立你的情感賬戶
1. 理解情感賬戶的行為
2. 多存少取

總結(jié)
1. 內(nèi)容回顧
2. kiss模型撰寫行動(dòng)計(jì)劃
3. 延伸學(xué)習(xí)書籍推薦 

10+年大中型企業(yè)人才管理及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
西安交通大學(xué)碩士
曾任：阿里巴巴集團(tuán)（餓了么）丨HRBP/COE（培訓(xùn)專家）
曾任：隆基綠能（中國(guó)500強(qiáng)）丨人才發(fā)展專家
曾任：陜西醫(yī)藥控股集團(tuán)派昂醫(yī)藥有限責(zé)任公司（國(guó)企-醫(yī)藥流通企業(yè)50強(qiáng)）丨HR/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
——擅長(zhǎng)領(lǐng)域：結(jié)構(gòu)化思維、創(chuàng)新思維、表達(dá)與呈現(xiàn)、問(wèn)題分析與解決、金字塔思維、思維導(dǎo)圖，高效溝通等
——累計(jì)授課上百場(chǎng)：是阿里集團(tuán)、隆基綠能、渭南連鎖藥店、中海通建設(shè)等企業(yè)思維系列課程的特聘講師
——累計(jì)培養(yǎng)200+位企業(yè)優(yōu)秀人才：以創(chuàng)新思維+系統(tǒng)思維為基點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)需求為陜西醫(yī)藥控股集團(tuán)、阿里巴巴集團(tuán)本地生活搭建【人才培養(yǎng)】項(xiàng)目，為企業(yè)發(fā)展的人才需求奠定基礎(chǔ)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師擁有大型名企、國(guó)企、世界500強(qiáng)等多類型、多性質(zhì)企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，促使她更充分了解不同企業(yè)的賦能需求，更貼近業(yè)務(wù)，同時(shí)吳老師充分將思維技術(shù)的多元性、邏輯性、創(chuàng)造性、可訓(xùn)練性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)融入企業(yè)賦能實(shí)戰(zhàn)中，激發(fā)員工創(chuàng)意，為企業(yè)提升人才競(jìng)爭(zhēng)力，打造可持續(xù)發(fā)展、傳承的人才培訓(xùn)路線：
①曾充分結(jié)合創(chuàng)新思維的創(chuàng)造性、邏輯性、系統(tǒng)性等特點(diǎn)，為陜西醫(yī)藥控股集團(tuán)派昂醫(yī)藥有限責(zé)任公司設(shè)計(jì)《后備干部培養(yǎng)項(xiàng)目》，其中高達(dá)70%的參與者獲得相應(yīng)晉升。同時(shí)為近10家下游企業(yè)、連鎖藥店進(jìn)行人力資源咨詢和授課，以思維技術(shù)提升客戶粘性和復(fù)購(gòu)率，助力提升企業(yè)35%的業(yè)績(jī)。
②曾以結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計(jì)阿里巴巴本地生活服務(wù)公司人才培養(yǎng)模板及成長(zhǎng)檔案，梳理中基層管理者發(fā)展鏈路及課程體系，并成功推廣到戰(zhàn)區(qū)管理層。打造大區(qū)標(biāo)桿分享平臺(tái)，通過(guò)邏輯思維成功梳理百余期案例分享，成為戰(zhàn)區(qū)標(biāo)桿項(xiàng)目。
③在隆基綠能任職時(shí)，曾以戰(zhàn)略思維支持事業(yè)群全球千人團(tuán)隊(duì)人才管理工作。完成整個(gè)事業(yè)群任職資格標(biāo)準(zhǔn)新建及迭代（涉及近20個(gè)職類、近百個(gè)子類），完善事業(yè)群及中心人才盤點(diǎn)檔案及五宮格設(shè)計(jì)，運(yùn)用創(chuàng)新思維梳理人才培養(yǎng)方案，建立跨職類的“之字形”人才發(fā)展路徑。同時(shí)配合業(yè)務(wù)需求進(jìn)行創(chuàng)新思維+職場(chǎng)效能系列課程講授，以思維技術(shù)助力業(yè)務(wù)發(fā)展，提升了企業(yè)業(yè)務(wù)增加20%。

主講課程：
《職業(yè)能力提升與陽(yáng)光心態(tài)》
《高效工作匯報(bào)技巧提升》
《結(jié)構(gòu)化思維：從認(rèn)知到構(gòu)建》
《結(jié)構(gòu)化表達(dá)：讓表達(dá)更有力》
《高效溝通：促進(jìn)協(xié)作共贏》
《變革背景下創(chuàng)新思維與高效問(wèn)題解決》
《洞悉本質(zhì)，破解困局：?jiǎn)栴}分析與解決技巧》
《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊：群策群力的問(wèn)題分析與解決》 

• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國(guó)內(nèi)外疫情防控形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責(zé)任人。現(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過(guò)多種途徑增強(qiáng)員工的負(fù)面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 人格分析與高效溝通

   

  前言：溝通對(duì)于企業(yè)、社會(huì)、家庭、職業(yè)生涯的重要性溝通中的常見問(wèn)題 - 綴語(yǔ)多** 現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員做二分鐘的自我介紹設(shè)置講時(shí)官、哼哈官點(diǎn)出學(xué)員的綴語(yǔ)介紹快速消除綴語(yǔ)的方式第一部分 高效溝通幾個(gè)基礎(chǔ)技巧1、強(qiáng)調(diào)正面信息2、高球效應(yīng)思路** 結(jié)合學(xué)員工作、生活如何應(yīng)用3、登門檻技術(shù)思路** 結(jié)合學(xué)員工作、生..

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• 九型人格與高效溝通

   

  緒言：溝通的關(guān)鍵要素——人團(tuán)隊(duì)中的人不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣不同的人會(huì)采用不同的溝通方式相同的說(shuō)法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果這都是由于在溝通過(guò)程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。第一部分：九型人格——幫..

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• 九型人格與高效溝通

   

  （一）、溝通的關(guān)鍵要素—人 這都是由于在溝通過(guò)程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。 1、團(tuán)隊(duì)中的人 2、不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣 3、不同的人會(huì)采用不同的溝通方式 4、相同的說(shuō)法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果（二）、九型人格——幫..

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