【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店所有人

【培訓(xùn)收益】
● 深入理解服務(wù)的概念和內(nèi)涵，掌握服務(wù)的核心原則和方法 ● 提升員工的服務(wù)形象和儀態(tài)，通過(guò)肢體語(yǔ)言、表情管理、著裝規(guī)范等展現(xiàn)專業(yè)與親和力 ● 掌握有效的溝通技巧，能夠敏銳洞察客戶的需求和情緒，提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案 ● 學(xué)會(huì)運(yùn)用美學(xué)思維優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少客戶等待時(shí)間和不滿 ● 了解如何通過(guò)服務(wù)美學(xué)塑造獨(dú)特的品牌形象，增強(qiáng)品牌的辨識(shí)度和美譽(yù)度 ● 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，能夠設(shè)計(jì)出具有差異化和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度

導(dǎo)入：什么是服務(wù)
1. 在形象中塑造服務(wù)禮儀
2. 在行為中傳遞服務(wù)禮儀
3. 在體驗(yàn)中感受服務(wù)禮儀
4. 在溝通中傳播服務(wù)禮儀
第一講：服務(wù)——文化、美學(xué)的融合
一、產(chǎn)品迭代升級(jí)的發(fā)展路徑
1. 好用是硬道理
2. 好看是真體驗(yàn)
3. 定制是終極范
二、服務(wù)運(yùn)用是對(duì)客戶的尊重
1. 馬斯洛需求層次理論
案例：迪士尼：開(kāi)啟一段服務(wù)文化之旅
2. 中國(guó)服務(wù)國(guó)際化，國(guó)際服務(wù)中國(guó)化
——創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、分享美
三、服務(wù)的三個(gè)層次
1. 基本服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 感動(dòng)的服務(wù)

第二講：在形象中塑造服務(wù)禮儀
一、修煉儀容，換新形象風(fēng)采
1. 發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾的選擇
2. 面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
3. 手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
實(shí)操：盤(pán)發(fā)教學(xué)
二、注重儀表細(xì)節(jié)，展現(xiàn)自信風(fēng)采
討論：職業(yè)著裝的七大禁忌
1. 忌穿著過(guò)于暴露
2. 忌服飾色彩郭玉玉艷麗或沉悶
3. 忌過(guò)于休閑、隨意
4. 忌過(guò)于個(gè)性另類
5. 忌過(guò)于奢華
6. 忌過(guò)于幼稚
7. 忌不化妝或化濃妝
工作人員著裝規(guī)范：制服，腰帶，絲巾，鞋
——互動(dòng)自我形象檢查、游戲反面案例找茬

第三講：在行為中傳遞服務(wù)禮儀
一、微笑是客戶最溫暖的客戶體驗(yàn)
1. 面部表情管理
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時(shí)間
2. 交往時(shí)應(yīng)避免的目光
3. 微笑的要領(lǐng)
練習(xí)：三度微笑
二、肢體動(dòng)作展示是職場(chǎng)中最職業(yè)的表達(dá)
1. 站姿訓(xùn)練-挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿訓(xùn)練-嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 手勢(shì)訓(xùn)練-優(yōu)雅明確自信大方
4. 引位規(guī)范訓(xùn)練
5. 傳接遞送物品訓(xùn)練
——創(chuàng)造我們的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)操演練：服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練與展示
7. 握手禮儀訓(xùn)練
8. 電梯禮儀訓(xùn)練
9. 走廊禮儀訓(xùn)練
10. 指引禮儀訓(xùn)練

第四講：在體驗(yàn)中感受服務(wù)禮儀（案例解析）
案例：感受世界著名景區(qū)迪士尼樂(lè)園服務(wù)細(xì)節(jié)之美
案例：感受世界著名航空公司服務(wù)智慧之美
案例：感受世界著名酒店麗思卡爾頓服務(wù)用心之美
實(shí)操演練：服務(wù)觸點(diǎn)-峰終定律地圖設(shè)計(jì)；四大服務(wù)動(dòng)線十大服務(wù)場(chǎng)景演練

第五講：在溝通中傳播服務(wù)禮儀
一、溝通的定義（3A法則）
案例視頻：我和我的祖國(guó)
案例：感受迪士尼樂(lè)園服務(wù)溝通之美
實(shí)操演練：如何用智慧的語(yǔ)言表達(dá)
1. 接受對(duì)方
2. 重視對(duì)方
3. 贊美對(duì)方
——讓溝通變成一種能量滋養(yǎng)
實(shí)操演練：服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練（天使）
二、提升溝通能力，規(guī)避災(zāi)禍場(chǎng)景
反面案例：一杯咖啡潑在身上
1. 服務(wù)忌語(yǔ)“四不原則”
1）不尊重之語(yǔ)
2）不友好之語(yǔ)
3）不耐煩之語(yǔ)
4）不客氣之語(yǔ)
2. 語(yǔ)言溝通中的“六個(gè)禁忌
1）客戶講話貿(mào)然插嘴
2）與客戶正面交鋒
3）惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4）情緒消極措辭不當(dāng)
5）直接指責(zé)客戶錯(cuò)誤
6）冷漠無(wú)禮拒絕客戶
3. 異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
4）傾聽(tīng)的技巧 

10+年商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：山東銀座泉城大酒店丨營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人
曾任：漢峪金谷喜悅東方酒店管理公司丨營(yíng)銷總監(jiān)
曾任：濟(jì)南高新綠城物業(yè)管理有限公司丨項(xiàng)目副經(jīng)理
——累計(jì)授課近百場(chǎng)：是多家銀行、酒店、高校等多行業(yè)的特聘禮儀講師
——擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端商務(wù)禮儀、職場(chǎng)商務(wù)禮儀打造、政務(wù)服務(wù)禮儀、個(gè)人形象打造等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
若塵老師在商務(wù)服務(wù)禮儀方面擁有豐富而卓越的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在不同崗位的歷程中，展現(xiàn)出了對(duì)商務(wù)服務(wù)禮儀的深刻理解與出色踐行。同時(shí)擅長(zhǎng)將商務(wù)禮儀的特質(zhì)充分融入服務(wù)全過(guò)程，從“視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)”五感維度，為客戶帶來(lái)極致的服務(wù)享受，在提升企業(yè)形象、增強(qiáng)客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮了重要作用。

——曾任職于漢峪金谷禧悅東方酒店管理公司——
1）品牌形象塑造：曾參與制定酒店的品牌定位和形象，確定品牌核心價(jià)值、宣傳口號(hào)等，將禧悅東方酒店定位為高端商務(wù)休閑酒店，塑造“精致服務(wù)，喜悅體驗(yàn)”的品牌形象；酒店憑借卓越的服務(wù)和完善的設(shè)施，成功接待了多場(chǎng)知名企業(yè)大型會(huì)議（例如重汽、中建八局、中建二局、郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行等）的重要會(huì)議。每一場(chǎng)會(huì)議的接待都展現(xiàn)出酒店團(tuán)隊(duì)高度的專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀，得到客戶的高度認(rèn)可。
2）服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)值：深入開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，全面了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與客戶需求。主導(dǎo)開(kāi)拓社交媒體渠道，舉辦線下品鑒會(huì)邀請(qǐng)潛在客戶體驗(yàn)，提升酒店知名度和市場(chǎng)關(guān)注度，促使酒店在國(guó)家重大特殊事件下，入住率仍不斷提升，平均出租率達(dá)到75%，切實(shí)做到服務(wù)至上

——曾任職于濟(jì)南高新綠城物業(yè)管理有限公司——
1）服務(wù)理念延伸：曾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)精心雕琢，始終秉承“至尊”的服務(wù)理念，從員工的著裝（視覺(jué)）→空氣的清新度（嗅覺(jué)）→安靜的環(huán)境（聽(tīng)覺(jué)）→優(yōu)質(zhì)的飲食（味覺(jué)）→設(shè)備的觸感（觸覺(jué)）全方面打造企業(yè)精心的服務(wù)體系，和對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求，從而贏得客戶的高度認(rèn)可，促使客戶積極繳納費(fèi)用，收繳率高達(dá)99%，體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的信任和支持。

主講課程：
《優(yōu)雅儀態(tài)：女性力量氣質(zhì)》
《高端商務(wù)禮儀》
《政務(wù)接待禮儀》
《服務(wù)禮儀能力提升》
《銷售思維學(xué)禮儀》
《酒店服務(wù)美學(xué)能力提升》
《塑造職場(chǎng)形象——打造個(gè)人職場(chǎng)影響力》 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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  人氣：2307  

  

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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  人氣：1923  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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  人氣：1951  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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